Les CRM (customer relationship management, en français Gestion de la Relation Client) désignent les outils (logiciels ou solutions en cloud) regroupant l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients. Cela va de la gestion des prospects, à l’historique des différents achats, en passant par les pistes de développement ou l'analyse de leurs données. En général, ces logiciels en cloud computing présentent l’avantage d’une flexibilité fonctionnelle avec possibilité de choisir et payer uniquement les fonctionnalités souhaitées.

Ils offrent aussi des outils de mesure permettant d'identifier les meilleurs moments et façons de s’adresser à un client avec des entrées par secteur d’activité.

Pour fidéliser un client en ligne, trois types de solution existent. Le blog BusinessToolBox résume parfaitement ces 3 techniques avec le moyen mnémotechnique des 3 “R” : récompense, reconnaissance et romance (nous préférons le mot “récit”).

Parmi les techniques de récompense, notons : 

• le couponing, à savoir la remise de bons de réduction. Certains sites s’en sont fait une spécialité, à l’image de Groupon (qui présente ses coupons sous forme de “deals”)  mais aussi icoupon, pixibox ou 1001réductions (des sites proposant des niveaux de prestations quasi équivalentes). 
• le mailing, utilisé par les marques qui envoient leurs réductions par mail, parfois sous la forme d’un code de promotion. 
• Autre méthode ancienne adaptée au digital : les cadeaux (ou goodies) adressée soit au moment d’une commande, soit dans le cadre d’une opération spéciale sur les réseaux sociaux notamment. 

Concernant les techniques dites de “reconnaissance”, notons : 

• les cartes de fidélité virtuelles, proposées par la plupart des sites e-commmerce. Elles donnent droit à un nombre important d’avantages, dont des bons cadeaux ou l’accès à des évènements, etc. 
• la mise en place d’un statut spécial. Ces programmes de fidélité qui s’adressent aux plus gros clients consistent à créer plusieurs classes parmi la clientèle. Le statut Grand Voyageur mis en place par la SNCF ou le statut Genius des clients réguliers sur Booking vont dans ce sens. 
• dernière tendance notable : les clubs de ventes privées. Certains sites, à l’image de Vente-privée.com ou Showroomprivé.com ont basé leur succès sur cette technique de vente limitée à un nombre restreint d’utilisateurs. 

Enfin, dans une stratégie de fidélisation, il est de plus en plus important de créer un lien affectif avec les internautes. Cet art du Récit ou storytelling peut prendre des formes diverses : 

• La création de contenus digitaux. C’est ce que fait très bien une marque comme RedBull, qui fait preuve d’une vraie innovation pour promouvoir sa marque : mise en place d’une plateforme éditoriale, d’une WebTV, création de chaînes thématiques sur des thèmes populaires (sport, musique, cinéma), etc. Cela passe aussi par la mise en place d’un ton spécial, d’une adresse directe et spontanée comme le fait notamment la marque Michel & Augustin.  
• La communication autour de valeurs spéciales : les programmes de Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE), sont une autre façon d’impliquer la clientèle autour de règles éthiques partagées. A titre d’exemple, L’Oréal a développé le site Sharing Beauty with all pour communiquer sur son engagement environnemental et la transition d’une partie de son modèle aux règles du commerce équitable.   

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