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La médiation des litiges de consommation : quelles obligations pour les professionnels ?
ÎLE-DE-FRANCE
Depuis le 1er janvier 2016, les entreprises doivent permettre aux consommateurs de recourir gratuitement à un service de médiation.
Ces nouvelles dispositions sont régies par l’ordonnance du 20 août 2015 et son décret d’application du 30 octobre 2015.
Objectif du dispositif mis en place
Pour une entreprise, un client non satisfait est un client à jamais perdu si le lien entre le professionnel et ce client se rompt. Mettre en place ou recourir à un mécanisme adapté de résolution des différends témoigne d’un souci de privilégier la relation « clients », au-delà du seul traitement des réclamations des consommateurs ou de l’engagement à répondre à leurs demandes d’information. Ce choix, parfois fait de longue date par certaines entreprises (EDF, la SNCF, La Poste, le secteur bancaire…), vient ainsi d’être généralisé conformément à une directive européenne.
Quelle déclinaison pratique ?
Le professionnel devra indiquer, de manière visible et lisible, les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de services, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté.
Il devra également mentionner l’adresse du site Internet ou des médiateurs.
Lorsqu’il existe un Médiateur de la consommation pour l’ensemble des entreprises du domaine d’activité dont relève le professionnel (eau, transport, internet…), le professionnel devra toujours permettre au consommateur de recourir à ce médiateur. La liste des médiateurs référencés par domaine d’activité figure sur le site internet de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
Une gratuité qui a ses limites
Si le recours à la médiation devra être gratuit pour le consommateur, celui-ci devra prendre, à sa charge, les frais lorsqu’il choisira de faire appel à un avocat pour le représenter au cours de la médiation ou à toute autre personne de son choix pour se faire représenter ou solliciter l’avis d’un expert.
Quels médiateurs ?
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) détermine les critères de qualité et d’indépendance pour les médiateurs ainsi que les procédures mises en œuvre, le contrôle et leur évaluation.
Sanctions
Le non-respect de ce nouveau dispositif sera passible d’une amende maximale de 3000 euros pour une personne physique et de 15 000 euros pour un professionnel.
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