D’après la Fédération du E-commerce et de la vente à distance, les sites de e-commerce ont explosé ces dernières années. En 2021, 12% de boutiques en ligne en plus ont vu le jour en comparaison avec 2020, pour atteindre 177 000 sites. D’ailleurs, la FEVOP indique qu’en moyenne, ce ne sont pas moins de 28 000 boutiques qui voient le jour chaque année. La concurrence est donc très rude.
Aujourd’hui, les sites de e-commerce sont si nombreux que chaque détail compte. Et cela passe par la confiance que peuvent avoir les internautes en votre plateforme.
Ainsi, quelques bonnes pratiques sont à mettre en place :
- vérifier vos mentions légales, gage de confiance ;
- insérer des formulaires de contact ou indiquer comment vous joindre par mail ou téléphone ;
- préciser les heures auxquelles vous êtes disponible et les délais de réponse (48 heures en règle générale). Ce sera l’occasion de mettre en place un mail automatique de réponse avec toutes ces informations ;
- sécuriser votre plateforme notamment pour le paiement. Le client sera rassuré s’il doit confirmer l’achat auprès de sa banque ;
- ne pas oublier de prévoir des mails pour chaque phase de l’achat : confirmation de paiement, ticket de paiement, bon de commande, mail indiquant l’expédition et la livraison, ainsi que les délais. Les clients se sentent accompagnés jusqu’à la réception de leur commande ;
- penser aussi à harmoniser ces informations avec celles présentes sur le compte de vos clients ;
- multipliez les moyens de paiements : Paylib, carte bleue, Paypal, chèque (dans ce cas, rassurez les clients en leur indiquant par mail la bonne réception de leur chèque), paiement en plusieurs fois...
Un client bien accompagné est un client qui a toutes les chances de revenir sur votre site mais aussi de vous recommander à son entourage.
Les informations doivent être rapides à trouver, sans équivoque pour fluidifier le parcours de commande.
C’est l’une des manières de développer votre chiffre d’affaires en ligne : faire croitre le panier d’achat moyen. Il s’agit du montant moyen que dépensent vos clients lorsqu’ils achètent vos produits en ligne.
Alors, comment procéder pour booster les ventes ?
- proposer des produits complémentaires à ceux présents dans le panier de votre client, soit sous forme de recommandations, soit sous forme de pop-up (les accessoires allant avec le téléphone acheté, les tomes suivants du livre commandé, la bouteille de vin qui se marie parfaitement avec le plat commandé, etc) ;
- penser aux petits produits à faible coût, qui permettent notamment de compléter une commande facilement par leur aspect "pratique", adapté à la saisonnalité :
- en période de Noël : la pochette cadeau, des goodies de Noël pour compléter le cadeau ;
- pour les fêtes de l’année : des cartes d’accompagnement du cadeau ; des goodies adaptés (Saint-Valentin, Fête des mères/pères, Halloween, etc) ;
- les contenants : sac, shaker, pochette, etc ;
- les goodies pratiques toute l’année : carnets logotés, stylos, etc
- développer les cartes cadeaux : la plupart des sites en proposent désormais. Il s’agit du cadeau rapide à faire, qui ne vous coûte absolument rien si vous envoyez la carte cadeau par mail ! Cela permet de répondre aux besoins des clients pris par le temps, qui ne savent pas quoi choisir, ou qui ne connaissent pas les produits.
Pour permettre de booster les ventes en ligne sur votre site, plusieurs actions sont à mener avec une équipe web dédiée, spécialisée si possible en UX (User Experience / expérience utilisateur). Ce sont toutes les techniques mises en place pour guider l’utilisateur au mieux sur votre site mais aussi l’inciter à acheter.
Déjà, avez-vous confronté votre site web à une nouvelle version ? Vous pourriez comparer le nombre de visites, mais aussi le nombre de ventes selon la position des boutons, les couleurs utilisées, les informations mises plus ou moins en avant sur votre vitrine en ligne.
Il ne s’agit pas de détails laissés au hasard, bien au contraire ! L’UX prend en compte les habitudes des internautes, leur temps passé sur les sites, leurs besoins, pour optimiser leur visite sur votre site.
Les
Call to Actions (CTA) sont les boutons divers et variés présents sur votre site pour :
- inciter le client à l’achat (acheter le produit, mettre au panier) ;
- découvrir plus de produits ;
- contacter le service-client ;
- s’inscrire à la newsletter pour bénéficier d’une offre de bienvenue.
Les CTA doivent être placés à des endroits stratégiques et suffisamment régulièrement pour booster la volonté d’achat sans être trop intrusifs.
Aussi, pensez à rassurer le client tout au long de son parcours d’achat :
- rappelez-lui les avantages du produit ;
- mettez en avant les promotions ou offres du moment ;
- identifiez les délais d’expédition et de livraison.
La gamification des sites de e-commerce est aussi en vogue ces dernières années surtout lorsqu’il s’agit de produits personnalisables ou de boutiques très fournies. Il peut alors s’agir de poser des questions aux internautes, sans saisie de texte mais uniquement avec des sélections d’image ou de curseurs, pour identifier leurs besoins et leur proposer une liste de produits adaptés, par exemple :
- les produits de beauté (type de peau, couleur des yeux, type de cheveux...) ;
- les sites de produits cadeaux (Pour qui ? A quelle occasion ? Quelle fourchette de prix ?) ;
- les épiceries (végétariens, végan, bio...) ;
- les sites de décoration/ mobilier (Quel style le client préfère-t-il ? Quelle ambiance ? sélectionnez des produits bien différents et permettre au client de choisir celui qui l’attire le plus).
N’hésitez pas à avoir un discours impactant, parfois original tout en restant clair, pour marquer l’esprit de votre client.
Stimuler vos ventes en ligne passe avant tout par la présence de votre boutique sur Google. Pour que cela fonctionne, vous devez avoir une stratégie SEO (Search Engine Optimization) bien ficelée. Cela passe par :
- l’identification des mots clés percutants en adéquation avec vos produits, votre offre et le marché ;
- l’optimisation de tous les contenus (y compris les fiches produits) présents sur votre site :
- marketing : pour inciter à la vente ;
- SEO : pour référencer votre page sur Google.
- la création d’un blog avec des contenus riches :
- éditoriaux : articles d’actualités, fiches pratiques, conseils... ;
- SEO : articles répondant aux intentions de la SERP soit les questions que se posent les internautes autour de votre concept. En y répondant dans le cadre d’articles référencés, vous permettez à votre page de remonter dans les recherches et vous augmentez votre chance d’être sélectionné par ces derniers car vous répondez à leurs besoins.
- la mise en place d’un maillage entre les contenus de votre site, grâce au blog. Ainsi, vous gagnez en pertinence et vous pourrez renvoyer les clients lisant vos contenus éditoriaux vers les pages produits concernées.
Le SEO passe aussi par le référencement de vos images. Pensez donc à ajouter un texte alternatif à chacune d'elles pour gagner en visibilité sur google image.
Développer votre boutique en ligne sans communiquer sur votre concept et vos produits à l’heure où les réseaux sociaux sont un véritable outil marketing serait une erreur.
Soyez présents sur chaque réseau social en définissant une cible particulière :
- Facebook et Instagram sont davantage dédiés au BtoC : donner de la visibilité à vos produits ;
- LinkedIn est dédié au BtoB pour chercher de nouveaux partenariats, sous-traitants, opportunités, levées de fonds ou autre.
Pensez alors à concevoir un planning de publication, en respectant le marronnier de l’année et les dates clés entourant votre concept :
- faites des teasings pour annoncer vos nouveautés ;
- pensez aux concours pour gagner en abonnés ;
- proposez des offres de lancement à votre communauté ;
- humanisez votre entreprise en révélant les coulisses de votre quotidien, votre équipe. En effet, vos pages de réseaux sociaux doivent refléter qui vous êtes ! L’authenticité est gage de confiance ;
- soyez toujours au fait des nouveaux algorithmes et des publications les plus sollicitées (stories, publications, vidéos, carrousels d’image, infographies) ;
- répondez et interagissez avec votre communauté.
La communication de votre entreprise passe également par la création de newsletters. Plusieurs plateformes existent pour créer des trames chartées et prévoir l’envoi de mailing selon différents scénarios :
- offrir un code promo de bienvenue à l’inscription ;
- relancer lorsque le panier est abandonné (1 ou 2 fois, avec un code promo la dernière fois pour booster l’achat) ;
- récupérer des clients qui n’ont pas commandé depuis longtemps grâce à un code promo ;
- fidéliser les clients réguliers en leur proposant les nouveautés en avant-première, avec un code spécifique ;
- leur permettre de gagner des points de fidélité ;
- envoyer du contenu adapté à leurs achats ;
- demander l’avis des clients après leur commande pour récolter une base de données et une note globale (gérée par Trustpilot ou Avis certifiés par exemple).
Le développement de votre boutique en ligne et l’augmentation de votre chiffre d’affaires dépendent de plusieurs facteurs clés : la performance de votre site web, la communication entourant votre société, mais aussi les techniques marketing mises en place pour booster l’achat. Le e-commerce semble être l’achat de demain.
L’enquête menée par FEVAD indique que d’ici 2025, 25% du marché économique sera détenu par les boutiques en ligne.
