Les obligations du chef d'entreprise bénéficiaire de l'agrément

Les prestations destinées à des publics fragiles sont la garde d'enfants de moins de trois ans ou l'assistance des personnes âgées , handicapées ou dépendantes.

L'accueil du client et l'offre de service de l'entreprise

L'arrêté du 24 novembre 2005 insiste sur la nécessité pour les intervenants de :

• respecter l'intimité des personnes et des familles, les cultures, les choix de vie, l'espace privé, les biens et la confidentialité des infomations reçues ;
• garantir l'exercice des droits et des libertés individuelles ;
• connaître le contexte local, social et médico-social de l'intervention.

Le gestionnaire met en oeuvre ces prescriptions selon ses propres choix d'organisation.

Quelles sont les obligations du chef d'entreprise en matière d'accueil ?

Accueil physique

L'entreprise doit disposer d'un local lui permettant d'accueillir physiquement le public, dont l'accès soit accessible à tous, et notamment aux personnes handicapées, quel que soit le handicap, et utiliser une signalétique adaptée.
Article L. 111-7 et L. 111-7-3 du Code de la construction et de l'habitation.

Accueil téléphonique

L'accueil téléphonique est personnalisé et doit être assuré au moins cinq jours sur sept, sur une plage horaire de sept heures par jour. Tous les clients doivent avoir eu communication du numéro d'appel. Un suivi des messages téléphoniques est organisé.

Quelles sont les obligations du chef d'entreprise en matière d'offre de services ?

Le contenu de l'offre de services

Le chef d'entreprise met à la disposition de sa clientèle un document écrit et à jour contenant le détail des prestations de services proposées et les tarifs (qui doivent être affichés sur les lieux d'accueil du public). Ce document doit être parfaitement lisible de l'endroit où la clientèle est habituellement reçue.

Il précise, en outre, les moyens de financement possibles et les démarches à effectuer ainsi que les cas de recours en cas de litige.

À la demande du bénéficiaire de la prestation ou dès lors que la prestation correspond à un montant mensuel d'au moins 100 euros TTC, un devis gratuit est établi. Le devis énumère les prestations, les services et les tâches qui seront réalisées.

Il est joint à l'offre de services un modèle de contrat.

Une offre de service adaptée

L'offre de service peut être élaborée en fonction des besoins spécifiques du bénéficiaire de la prestation :

• soit à partir d'un plan d'aide déjà élaboré par des équipes spécialisées (en tenant compte des consignes du médecin par exemple) ;
• soit à partir d'une évaluation établie par le chef d'entreprise.

Le chef d'entreprise se donne les moyens de répondre aux situation d'urgence.

La délivrance de la prestation de service

Le contrat de prestation de services

Avant toute intervention et sauf en cas d'urgence, tout abonnement et/ou toute prestation donnent lieu à l'établissement d'un contrat écrit qui précise :

• la nature de la prestation ;
• la durée de la prestation ;
• le rythme de la prestation (deux fois par semaine par exemple) ;
• le coût de la prestation ;
• le montant restant à la charge du bénéficiaire.

Le chef d'entreprise établit une facturation claire et détaillée. Il adresse à son client une attestation fiscale annuelle.

Attention : pour les prestations de services qui ont préalablement fait l'objet d'un démarchage, le bénéficiaire dispose d'un droit de rétractation de sept jours à compter de la signature du contrat (articles L. 121-21 et suivants du Code de la consommation).

Les modalités d'intervention

Le chef d'entreprise doit garantir la continuité du service (selon la nature des prestations) y compris les samedis, les dimanches et les jours fériés.

Le bénéficiaire de la prestation est informé par le chef d'entreprise :

• de l'identité et de la qualification de l'intervenant ainsi que des conditions générales de son remplacement ;
• des éventuels changements de l'horaire d'intervention ou du contenu des prestations.

Les intervenants :

• sont informés des besoins spécifiques du bénéficiaire de la prestation ;
• sont associés au suivi individualisé de l'intervention, le cas échéant, en coordination avec d'autres intervenants ;
• respectent l'intimité des personnes et sont soumis à la confidentialité des informations reçues par les bénéficiaires de la prestation ;
• ont l'interdiction de recevoir des bénéficiaires toute délégation de pouvoir sur les avoirs, biens ou droits, toute donation ou tout dépôt de fonds, de bijoux ou de valeurs.

Le suivi et l'évaluation des interventions

Toutes les interventions doivent être consignées.

Les réclamations font l'objet d'un traitement attentif et des contrôles internes réguliers doivent être mis en place.

Le chef d'entreprise procède au moins une fois par an à une enquête de satisfaction auprès des bénéficiaires et transmet chaque année à la DIRRECTE un bilan qualitatif et quantitatif des prestations de services effectuées ainsi que les états statistiques mensuels et annuels sur la base de formulaires administratifs.

La qualification du personnel intervenant et encadrant de l'entreprise

La qualification requise des intervenants

Les intervenants soit :

• sont titulaires d'un diplôme, certificat ou titre délivré par l'État ou homologué ou inscrit au répertoire national des certifications professionnelles, attestant de leurs compétences dans le secteur concerné ;
• bénéficient d'une formation d'adaptation à l'emploi suivi d'une formation qualifiante dans le domaine.
• bénéficient d'un contrat aidé par l'État assorti de mesures de formation professionnelle, ou d'une formation en alternance (contrat de professionnalisation, d'apprentissage par exemple) ;
• disposent d'une expérience professionnelle de trois ans dans le secteur concerné et bénéficieront au cours de leur contrat de travail d'actions de formation ou d'accompagnement à la validation des acquis de l'expérience.

La qualification requise du personnel d'encadrement

Le personnel d'encadrement ou le chef d'entreprise soit :

• est titulaire d'un diplôme, certificat ou titre délivré par l'Etat ou homologué ou inscrit au répertoire national des certifications professionnelles, attestant de la compétence dans le secteur concerné ;
• dispose d'une expérience professionnelle dans son domaine de compétence et bénéficiera d'actions de formation ou d'accompagnement à la validation des acquis de l'expérience.

Attention : le ou les dirigeants ne doivent pas être inscrits au fichier judiciaire national automatisé des auteurs d'infractions sexuelles lorsque l'activité est en lien avec les mineurs (soutien scolaire, garde d'enfants par exemple).