L’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 et le décret du n°2015-1382 du 30 octobre 2015 ont mis en place un régime de médiation des litiges de consommation généralisé à tous les secteurs professionnels, transposant la directive européenne du 21 mai 2013 (2013/11/UE) dans le Code de la consommation.
L'ordonnance précise que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ».
La médiation est un mode de règlement extrajudiciaire des litiges, par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide d’un tiers choisi, le médiateur.
Depuis le 1er janvier 2016, en tant que professionnel vous devez proposer à vos clients consommateurs la médiation comme mode de résolution des litiges.
Le consommateur demeure quant à lui libre de choisir entre la médiation et la saisine du juge.
Le consommateur doit au préalable avoir tenté de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat. En l'absence de réponse satisfaisante, le consommateur à 1 an à compter de la réclamation écrite pour saisir le médiateur.
La médiation de la consommation s'applique à un litige national ou transfrontalier.
Important : Vous n'êtes pas soumis à cette obligation pour :
Vous devez assurer le recours à l'un des médiateurs suivants :
Consultez la liste des médiateurs
La médiation des litiges de la consommation est gratuite pour le consommateur à l'exception de certains frais (Par exemple : représentation, expertise initiée par le consommateur).
Tout manquement à ce dispositif est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.
Vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur :
Le consommateur peut toujours avoir recours aux tribunaux en cas d’échec de la médiation.
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