Nouvelle fonctionnalité de résiliation des contrats en ligne pour les consommateurs
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Les consommateurs vont désormais pouvoir résilier leurs contrats de consommation directement en ligne ! 

Cette nouvelle fonctionnalité a été consacrée par la  loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat. Le décret n° 2023-417 du 31 mai 2023 vient préciser les modalités d’accès et d’utilisation de cette nouvelle prérogative contractuelle.
 

Quels avantages pour le consommateur ? 

Le consommateur va dorénavant pouvoir notifier à l’entreprise sa volonté de résilier le contrat de façon gratuite et rapide grâce à un accès facile, direct et permanent à la fonctionnalité prévue pour la résiliation.  

Comment l’entreprise doit-elle mettre en œuvre la nouvelle fonctionnalité de résiliation ? 

L’entreprise doit prévoir un onglet ou un bouton portant la mention « résilier votre contrat » ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté. La formule choisie doit être lisible. 

L’entreprise ne peut pas conditionner l’accès à la fonctionnalité de résiliation à la création d’un compte client en ligne.

Cette fonctionnalité doit être directement et facilement accessible pour le consommateur depuis l’interface en ligne qui a permis la conclusion du contrat.

Cette fonctionnalité apparait donc sur le site internet de l’entreprise mais également sur l’application mobile lorsqu’elle existe.

Quelles informations l’entreprise doit-elle fournir au consommateur ? 

L’entreprise doit pouvoir identifier le contrat à résilier. Pour cela, l’entreprise s’appuiera sur les données personnelles du client transmises lors de la conclusion du contrat, comme par exemple : 

  • Le nom et prénom du consommateur personne physique ;
  • L’adresse électronique ou à défaut, l’adresse postale permettant à l’entreprise d’accuser réception de la demande ;
  • Le numéro de contrat ;
  • Le numéro client.

Le consommateur a ensuite le choix entre : 

  • Compléter les informations manquantes ;
  • Ou confirmer l’exactitude des informations d’identification détenues par l’entreprise. 
L’entreprise peut pré remplir les rubriques avec les informations recueillies lors de la conclusion du contrat.

L’entreprise peut informer le consommateur des conditions encadrant la résiliation du contrat lorsqu’elles sont prévues, comme par exemple : 

  • Le respect d’un délai de préavis avant la résiliation 
  • Le paiement d’une indemnité de rupture du contrat dû par le consommateur s’il décide de résilier le contrat.  

L’entreprise doit ensuite prévoir une dernière page récapitulative des informations fournies par le consommateur avant que celui-ci ne valide sa décision de résilier le contrat.

L’entreprise doit enfin notifier au consommateur la réception de sa demande et l’informer, dans un délai raisonnable de la date à laquelle le contrat prendra fin et des conséquences de la résiliation. 

Quelles exigences spécifiques en cas de résiliation anticipée par le consommateur ? 

Au sein des rubriques relatives à l’identification du consommateur pour la résiliation, l’entreprise doit prévoir une rubrique spéciale « résiliation anticipée » contenant : 

  • Le motif de résiliation à choisir parmi les motifs proposés dans liste déroulante ;
  • Une adresse postale ou électronique ou toute autre fonctionnalité permettant de transmettre le justificatif de motif légitime à l’entreprise. 

Pour quels types de contrats ? 

Cette nouvelle fonctionnalité de résiliation s’applique à tous les contrats conclus entre consommateurs et professionnels à l’exclusion des contrats d’assurance qui sont soumis à des règles spécifiques de résiliation. Voici des exemples de contrats concernés : contrat de fourniture d’électricité/gaz, contrat de téléphonie, contrat de transport, etc. 

Quelles sanctions sont prévues ? 

Tout manquement à cette nouvelle exigence sera passible d’une amende administrative pouvant aller jusqu’à 15 000 € pour une personne physique et jusqu’à 75 000 € pour une personne morale.
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