L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail

A quelles finalités doivent répondre l’écoute et l’enregistrement des appels ? 

La mise en place de ces dispositifs d’écoute et d’enregistrement des conversations téléphoniques, doit être nécessaire et proportionnée aux objectifs poursuivis. 

L’employeur doit les installer dans le but de : 

• former ses salariés ;
• évaluer les salariés ;
• améliorer la qualité du service ;

dans certains cas prévus par la législation, les appels peuvent servir de preuves à l’établissement d’un contrat ou à l’accomplissement d’une transaction ;
rédiger des documents d’analyse répondant aux objectifs poursuivis.

Le dispositif d’enregistrement ou d’écoute doit être inscrit au registre des activités de traitement tenu par l’employeur.

Quelles sont les limites à la mise en place de ces dispositifs?

La mise en place d’un dispositif d’écoute ou d’enregistrement ne doit être que ponctuel, même pour lutter contre les incivilités, sauf dispositions légales contraires.     

Quels droits pour les salariés ? 

L’employeur doit prévoir des lignes téléphoniques non reliées au système d’enregistrement ou bien un dispositif leur permettant de couper l’enregistrement pour les appels personnels.

Qui a accès aux données collectées grâce à l’écoute ou l’enregistrement ? 

Seuls les services concernés par l’objectif poursuivi ont accès à ces données.

Quelles mesures de sécurité doivent être mises en place ? 

L’employeur doit prendre des mesures de sécurité telles que des habilitations pour les accès informatique aux enregistrements, avec une traçabilité des actions effectuées afin de savoir qui se connecte à quoi, quand, et pour quoi faire. 

Combien de temps ces données sont-elles conservées ?

Les enregistrements sont conservés maximum six mois sauf dispositions légales contraires.

Les documents d’analyse sont conservés maximum un an. 

Quelles informations doivent être fournies aux salariés ?  

Dans le cadre de l’installation d’un dispositif d’écoute ou d’enregistrement des appels, le salarié, ainsi que ses interlocuteurs, sont informés :

• de l’existence du dispositif ;
• de l’identité et des coordonnées du responsable de traitement ;
• des finalités poursuivies ;
• de la base légale du dispositif ;
• des destinataires des données issues du dispositif ;
• de la durée de conservation des données ;
• de son droit de demander l’accès aux données, leur rectification, leur effacement ou la limitation du traitement, le droit de s’opposer au traitement ;
• de la possibilité d’introduire une réclamation auprès de la CNIL.
• spécifiquement, les interlocuteurs sont informés :
• de l’existence du dispositif, de la finalité poursuivie et de de leur droit d’opposition avant la fin de la conversation téléphonique ;
• de la possibilité d’accéder aux mentions légales soit par un renvoi vers un site internet soit par une touche spéciale sur le téléphone.