Recruter dans un secteur en tension : les initiatives innovantes de Lancaster hôtel

Avec un service de restauration et un spa privé, l’hôtel Lancaster, situé dans l’emblématique quartier des Champs-Elysées, fêtera ses 100 ans en 2025. Depuis son rachat et sa transformation en hôtel en 1925 par l’hôtelier suisse Emile Wolf, il garde sa philosophie alliant proximité et rigueur. Un état d’esprit résumé en une phrase symbolique énoncée par l’hôtelier : « Je n’ai jamais eu de clients, seulement des amis ». 

C’est dans cet hôtel 5 étoiles qui accueille 80 collaborateurs qu’Anthony Schneider occupe le poste de chargé des ressources humaines : « Il y règne une certaine sérénité qui est difficile à expliquer avec des mots. L’ancienneté de nos collaborateurs le prouve : une moyenne de 12 années pour nos chefs de service et de 5 années pour l’ensemble de notre personnel. C’est un chiffre 3 fois supérieur à la moyenne du secteur » indique-t-il.

Cette fidélité exceptionnelle s’explique par plusieurs critères. Tout d’abord, un soin accordé aux conditions de travail des métiers difficiles et peu valorisés de l’hôtellerie : « Nous avons notamment réévalué les grilles de salaires en les augmentant et nous permettons à tous nos collaborateurs, sans prérequis d’ancienneté, de bénéficier d’un treizième mois de salaire. Nos femmes de chambre ont des contrats de 39h. Tous nos collaborateurs reçoivent des primes en fonction des objectifs qu’ils remplissent dans leur département. L’année dernière 2 primes de partages ont été versées ainsi que de la participation. Une manière de remercier et de fédérer les équipes autour d’un projet de réussite commun. Pour répondre aux différences générationnelles nous organisons régulièrement des moments de partages autour de gouters et de déjeuners. Nous avons également mis en place depuis maintenant un peu plus d’un an, des nuits collaborateurs afin de vivre l’expérience Lancaster et la possibilité d’être massé au Lancaster Private Spa une fois par semaine. Cette gestion opérationnelle et financière, issue de la direction, représente la clé de satisfaction des équipes.»

En offrant une possibilité d’évolution et de formation, la maison Lancaster permet également aux jeunes talents de s’épanouir professionnellement. C’est d’ailleurs en commençant par un stage qu’Anthony Schneider a récemment pris la place de chargé des relations humaines à la suite d’une reconversion professionnelle. Selon lui, la connaissance de tous les métiers de l’hôtellerie est primordiale pour mener à bien le management des équipes. Ayant travaillé dans l’opérationnel en restauration, sa connaissance des difficultés du secteur l’a doté d’une capacité de management empathique. Avec un faible taux de turn-over, l’hôtel familial n’ouvre que très peu de recrutements par an. Lorsqu’il le fait, il met en place des méthodes alternatives aux habitudes traditionnelles des ressources humaines.     

Challenger ses méthodes de recrutement 

Avant de proposer des offres d’emploi, l’hôtel Lancaster tente avant tout d’anticiper les périodes de crises. C’était notamment le cas en 2020 lors de la réouverture des hôtels post-covid : « Nous avons, nous aussi, vécu la grande démission, mais nous avons anticipé. Nous étions en sureffectif le temps que les clients reviennent et lorsque le taux d’occupation est revenu à 100%, notre personnel était déjà présent et formé. »  

C’est cette capacité d’adaptation qui permet à l’hôtel Lancaster de garantir un service de qualité pour sa clientèle ainsi que de bonnes conditions de travail pour ses collaborateurs. Lorsque l’équipe a besoin de renfort, la cooptation est la solution privilégiée : « Nos employés n’hésitent pas à nous recommander des personnes de confiance. Notre personnel est fier de travailler pour Lancaster, la pub se fait toute seule ! »

Lors de ses processus de recrutement, Anthony Schneider n’hésite pas à garder un regard ouvert et sans préjugés sur les différents parcours des candidats. Pour le chargé des ressources humaines, il faut revisiter ses critères de sélection : « Nous ne pouvons plus nous appuyer sur les critères valables il y a 30 ans. Au Lancaster, ce n’est pas le diplôme qui prime, mais la motivation et l’expérience de la personne. » Pour appuyer cette démarche, l’hôtel participe à différents événements organisés par la CCI Paris Ile-de-France et France Travail. 

« Nous avons récemment participé au Challenge Emploi, un événement organisé par la CCI Paris qui nous permet de rencontrer les candidats différemment, sans CV et directement en situation d’atelier. Nous avons eu ensuite la possibilité de réaliser un job dating avec les candidats sélectionnés. Cet événement nous a permis d’embaucher deux personnes qui ont, à ce jour, validé leur période d’essai ! » avant de préciser que « ces opérations sont en plus gratuites pour nos entreprises car cofinancées par l'Union européenne».

Pour Anthony, participer à ces événements sert plus largement à promouvoir les métiers de l’hôtellerie et à échanger sur les engagements pris par l’hôtel. En plus des événements organisés par la CCI Paris Ile-de-France, il participe à ceux organisés par France Travail. Le dernier en date permettait, lui aussi, de rencontrer les candidats en situation de service au sein d’un restaurant éphémère. Ces types de recrutement testent les « soft skills » des candidats, autrement dit les compétences comportementales (capacité d’analyse, résolution de problèmes, sens du collectif, résilience…), indispensables dans le secteur de l’hôtellerie. 

Anthony Schneider a également rejoint le club « Les entreprises s’engagent » de la CCI Paris pour collaborer avec des personnes engagées et des candidats inspirants, partageant les mêmes valeurs, tout en contribuant activement à des initiatives qui favorisent la diversité et l’inclusion au sein de l’hôtel.

Soigner ses partenariats et sa communication 

Pour se faire connaître auprès des futurs diplômés en hôtellerie, l’hôtel Lancaster ne néglige pas les partenariats avec les écoles publiques et privées. En privilégiant un lien renforcé et en accueillant de nouveaux stagiaires, l’hôtel capitalise sur l’avenir et forme les collaborateurs de demain. Pour le chargé des ressources humaines, cette relation mutuelle à soigner avec les écoles et les institutions est une force pour le recrutement de nouveaux candidats. 

Plus largement, la communication de l’hôtel sur ses différents engagements se déroule majoritairement en interne, où de nombreux événements sont organisés lors des journées et événements nationaux (Journée internationale des droits des femmes, Semaine d'action mondiale en faveur du personnel d'étage de l'hôtellerie, Duo Days…). Côté communication externe, l’hôtel favorise une approche pertinente et ponctuelle « Nous ne faisons pas de la communication pour faire de la communication. Certaines actions nous paraissent tout à fait naturelles, nous ne partageons pas tout sur les réseaux. » Et pour cause, avec un personnel satisfait, l’hôtel bénéficie d’ambassadeurs de qualité « Lorsque la communication se fait toute seule, c’est la meilleure des récompenses ! » conclut Anthony Schneider.